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顾客对餐厅服务的要求体现在哪里

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  餐厅服务人员直接接触宾客,pk10开奖结果:对客人进行面对面的服务,一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象。餐厅的装饰、设施、陈设等都处于静态,惟有身着端庄漂亮工作服的服务人员呈现动态,而动态的事物最容易引起人们注意。

  1.服务态度良好

  宾客对餐厅印象的好坏,重要的一句之一就是餐厅服务员的服务态度如何。即使餐厅装饰豪华,菜品质量可口,如果服务员态度不佳,宾客仍然不会感到满意。餐厅服务员良好的服务态度体现在以下四个方面。

  首先,做到主动服务。这体现了饭店“宾客第一”的服务宗旨,也表达可服务员欢迎宾客光临、感谢惠顾的深情厚谊,促使服务环境和服务交往气氛温馨、融洽。

  其次,做到服务热情。就是要求餐厅服务员对宾客有持久地职业情感,做到宾客进餐厅与离开餐厅态度一个样;生客与熟客态度一个样;外地客人与本地客人态度一个样;高消费与低消费态度一个样;客人提表扬意见与提批评意见态度一个样。

  再次,做到服务周到。餐厅在服务项目和服务内容方法要细致入微,处处方便客人、体贴客人,认真实现客人就餐要求。

  最后,做到服务耐心。要求餐厅服务员无论在何种情况下,不急躁、不厌烦,始终为宾客提供优质的服务。餐厅服务人员,每天要面对面地给宾客服务。服务再好,也难免让宾客产生误会,常常要听取客人的各种抱怨,甚至近于吹毛求疵的质问和粗暴的态度。。即使这样,餐厅服务员也不能不予理睬,而应妥善处理,要倾心倾听,并区具体情况分别对待。若“小不忍”,则会“乱大谋”,就会影响餐厅一致整个饭店的声誉。

  2.服务技能娴熟

  餐厅服务要求的进较多,如端托、摆台、斟酒、这话、插花、分菜、促销等。这些技能不仅手工性强、程序性高,而且有统一标准,是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素,也是优质服务的基础条件,需要每个服务员都熟练掌握。

  3.言行举止得体

  餐厅服务与宾客解除很频繁,稍不注意,就可能对客人自尊心理造成伤害。这就对餐厅服务员的举止言行提出了较高的要求。例如,迎宾入厅时,迎宾员或领台员要热情迎上前,并致以亲切问候;见到年老体弱客人,应主动山前搀扶,细心照料;引客人入座时,要根据不同的客人存在的心理需求作恰当的引领和安排;在拉椅、宋茶水时,动作要轻,“请”字当头;请客人点菜时,递送菜单应适时、恭敬、耐心,不能流露出有丝毫催促、嫌弃的情绪;回答客人文、问话要亲切、委婉,音量和语速要适中,注意身体姿势;在推销饮食品种过程中,要察言观色,不要勉强和硬性推荐;服务用餐时,注意客人的招呼,及时提供个性服务和超常服务;斟酒时要防止洒漏,上菜时要留神汤汁流淌,,点烟时要防止火苗烧烤客人;上菜时应报菜名,并扼要介绍其特色;结账时,要用托盘递送账单;可容纳付账后,应表示感谢并为起身客人拉开座椅,提醒客人不要遗忘随身物品;送客至餐厅门口时,要友好话,并躬身施礼,目送离去。这些得体的言行举止,不仅满足了客人的自尊心理,而且充分展现了服务员的高尚之夜素质。

  4.专业知识丰富

  餐厅服务项目多,知识涉及面广,这就要求服务员必须具有丰富的专业知识。

  首先,服务员要熟悉饭店的有关知识。这既可以满足宾客对饭店的了解和要求,使宾客对饭店产生信任感,乐于接受饭店服务,又可以大道向宾客宣传饭店的目的。饭店知识包括饭店的历史、在同行业中的地位、经营方针、组织机构、规章制度、接待能力和服务项目,以及餐厅各部门职责、业务特点等。

  其次,掌握饭店餐厅的产品知识。餐厅服务员虽不是厨师或调酒师,但应掌握菜品的主要原材料、烹饪方法、口味特点、菜系及代表品种,菜品、酒水的价格,菜品的主要营养成分,某些病人对菜品的特殊要求,各种酒水饮料的质量鉴别知识等。在餐厅服务中,宾客往往对价格高或自己感到新奇的饮食产品提出询问,服务员若能准确无误地予以解释,则不仅推销了饮食产品,而且还传授了饮食知识,客人会感到精神上的满足。

  再次,服务员要了解市场知识。市场是饭店的基本舞台。了解饭店行业的现状和发展动态,向餐厅有关部门反映饮食消费需求,是每位餐厅服务员的职责之一。服务员每天接触大批客人,在接待交往中要留神,就可以了解许多市场信息。如菜品的流行趋势、食饮价格变化情况、服务项目的具体内容、用餐客人的消费水平、客人对餐厅的反映和评价等。了解市场知识,是餐厅经营获得成功的重要条件。

  最后,服务员要知晓相关知识。除知晓与餐饮服务相关的宾客消费心理、主要客源的饮食习惯等知识外,餐厅服务员还要多知晓历史、地理、法律、核算、旅游、外语。礼仪等相关知识,以全面提高自己的文化素质。


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